책소개
승승을 추구하는 사람 중심의 인문학적 서비스를 통해 감정 노동의 고통을 극복하고, 직원(내부고객)과 손님(외부고객)이 모두 행복할 수 있는 비결을 알려주는 힐링 에세이다. 대형할인마트 보안팀장, 학습지 교사, 학습 매니저, 신용카드 영업사원, 계약직 공무원, 여행 가이드, 식당 매니저, 바텐더, 웨이터, 식품회사 근로자 등 20년이 넘는 시간 동안 다양한 고객 접점의 현장을 경험한 저자가 느꼈던 고객만족 서비스에 대한 생각을 한 권의 책에 담았다. 세상을 떠들썩하게 만드는 '갑질 사건'이 잊을만하면 이어지고 있는 요즘, 인문학적 서비스를 통해 ‘우리 모두는 고객이다’라는 평범한 진리를 나누려 한다.
목차
1. 프롤로그
- 인문학적 서비스의 필요성
2. 들어가기 전에
- 인문학을 이해하기 위해 꼭 알아야 할 몇 가지
- 우리 모두는 고객이다
3. 인문학 정신으로 서비스를 하는 사람들
- 진정성 있는 서비스로 고객을 감동시킨 K통신사 대리점 직원
- 장인정신과 직업의식으로 길거리 토스트를 명품요리로 바꾼 OO토스트 사장님
- 인문학적 서비스에 대해 생각하게 만드는 10가지 에피소드
- OO한정식 식당의 인문학적 서비스
- OO칵테일바의 인문학적 서비스
4. 인문학적 서비스를 위한 패러다임 전환
- 원칙과 패러다임
- M.O.T란 무엇인가?
- 서비스란 무엇인가?
- 고객은 누구인가?
- 고객만족(CS)이란 무엇인가?
5. 서비스 마인드 혁명
- 인사를 잘하라
- 말 한마디에 고객은 실망하고 감동한다
- 고객의 신발을 가슴에 품는 마음으로
- 언어서비스를 습관화하라
- 진정한 고객만 왕으로 모셔라
- 언제 어디서나 서비스 달인이 돼라
- 도움을 요청하는 고객은 특별예우를 하라
- 서비스 5대 실천과제를 정하라
- 생각과 말, 행동을 일치시켜라
- 어린 아이의 눈으로 서비스를 바라보자
- 기업은 총제적인 서비스와 이미지를 파는 것이다
- 항상 고객의 입장에서 생각하고, 말하고, 행동하라
- 서비스란 자신을 파는 것이다
- 고객의 마음을 읽을 줄 아는 심리 전문가가 돼라
- 쉬운 것부터 시작하라
- 최고의 리더십은 솔선수범이다
- 서비스 마인드의 중요성
- 죄송할 일을 만들지 마라
- CEO의 마인드를 가져라
- 현재의 운영상황을 냉철하게 파악하라
- 고객만족을 넘어 고객감동으로
- 서비스를 생활화 하자
- 당장 활용 가능한 서비스 Tip 7가지
6. 에필로그
- 진정한 CS(고객만족)를 말한다
7. 부록
- 서비스 마인드 메이트 : 서비스 명언과 CS 격언
- 서비스 실천 메이트 : 365일 서비스 달인의 습관
