책소개
고객만족마케팅에 대한 틀을 이론적으로 제시한 후, 컨설팅사례를 중심으로 각 주제에 대해 설명했다. 사례내용은 전략, 시스템, 인적응대 측면에서 심층분석하여 전략적 실무적 시사점을 제시하고 있다.
저자소개
에이프릴컨설팅그룹(April Consulting Group) 대표 컨설턴트이며, 지식경제부 서비스품질인증 평가위원, 디자인브랜드 정책자문 및 평가위원으로 일하고 있다. 동국대학교에서 경영학박사학위(마케팅 전공)를 받았고 경희대 경영대학원과 동국대 경영대학원에서 서비스마케팅, 소비자행동, 고객만족경영 강의를 하였으며 한국능률협회컨설팅 마케팅본부장으로 재직시 브랜드파워지수(K-BPI) 모델을 개발했다.
주요 컨설팅 수행실적으로는 ‘LG생활건강 엘라스틴샴푸’, ‘KTF 드라마, 매직앤 신상품개발 및 마케팅 전략수립’, ‘BIF보루네오 이오레 신상품개발 전략수립’, ‘KT 영업마케팅진단 및 전략수립’, ‘삼성자동차 스피드 경영전략’, ‘SK 마케팅 전략계획수립’, ‘철도청 CS전략수립, CS프로세스 및 평가시스템 구축, CRM전략수립’, ‘정보통신부 체신청 서비스마케팅 전략계획 수립’, ‘LG화학 CS전략수립, CS평가시스템, VOC시스템 구축’, ‘라파즈한라시멘트 CS마케팅진단 및 전략수립’, ‘하림 마케팅진단 및 전략수립’, ‘Digitomi.com e-Catalog 마케팅전략’, ‘태평양 미장센 브랜드 마케팅전략’, ‘대림산업 CS진단 및 전략수립’, ‘포스코건설 신사업마케팅전략 및 CS진단 및 전략수립’, ‘국가브랜드 CI평가’, ‘루펜 신상품, 브랜드, 마케팅전략’ 등이 있다.
여러 기업에서 CS, 고객가치, 마케팅전략을 강의했고 교육방송(EBS)에서 마케팅전략 강의를 해왔으며, 「SBS 중소기업-대한민국의 힘」에 2년간 경영컨설턴트로 출연했다. 현재 전경련 국제경영원 글로벌CMO과정 및 고객가치아카데미과정 주임교수를 맡고 있다. 저서로 『스피드경제(1998)』, 『컨설턴트를 위한 마케팅플래닝(2003)』, 『고객만족마케팅(2004)』, 『고객가치만들기(2007)』 등이 있다.
목차
◆머리말 - 11
◆고객만족마케팅의 이해와 현실 인식
◆이미연의 연가와 세포라 - 21
◆고객만족마케팅의 등장과 패러다임 변화 - 27
◆고객만족 마케팅 틀 - 33
◆장미 한 송이의 행복 - 47
◆고객만족마케팅믹스 - 53
◆고객마족에 대한 오해와 실패 - 64
◆고객만족은 친절서비스인가? - 71
◆고객약속마케팅의 철학과 목표
◆고객중심 철학의 허와 실 - 77
◆원칙 없이 열심히 하는 '돈가리' 전략 - 82
◆감동을 실어나르는 택시 - 86
◆신용 없는 신용카드회사, 일자리 없는 노동정책 - 91
◆고객의 신뢰를 먹고 자라는 기업 - 96
◆고객만족마케팅진단
◆성공은 철저한 진단의 결과다 - 103
◆탁상공론으로는 고객에 대한 배려를 다할 수 없다 - 106
◆캔커피 - 카페라떼 - 커피우유를 통해 본 경쟁의 고객 중심적 패러다임 - 109
◆고객만족마케팅믹스전략
◆고객편익
◆옥에 티를 제거하라 - 115
◆잡은 물고기에게도 먹이 주는 캠퍼스 - 118
◆고객비용
◆고객비용 절감으로 리더 되기 - 124
◆고객의 편의성
디지털시대의 고객중심 스피드서비스 - 128
디지털시대의 고객중심 스피드서비스 : 타이밍전략 - 136
