대전보건대학교 전자책도서관

책소개

수표를 현금으로 바꾼 어느 고객이 은행을 나서면서 직원에게 주차권을 발급해달라고 했다. 하지만 은행 거래를 한 고객에게만 주차권을 발급한다는 규정에 얽매인 그 직원은 수표를 현금으로 바꾼 것은 ‘거래’가 아니라며 거부했다. 고객은 지점장을 찾아가서 항의했지만 지점장도 같은 말만 되풀이할 뿐이었다. 화가 난 고객은 그 은행 구좌의 돈을 모두 인출하고 주거래은행을 바꿔버렸다. 그 고객의 구좌에 들어 있던 돈은 무려 200만 달러였다. 직원이 규정을 유연하게 해석할 재량권을 갖지 못하는 회사의 분위기, 그것이 바로 흰개미다!

저자소개

저자: 마크 에플러
경영 컨설팅 회사 Mark Eppler & Associates의 대표. 리더십과 경영, 고객 서비스에 관한 컨설턴트이자 전문 강사. GE, 프록터 앤 갬블, 3M, 신타스, 스크립스 하워드, 타이코 헬스케어 등과 같은 유명한 기업을 고객으로 두고 있으며, 유머 넘치는 강의와 설득력 있는 접근 방식으로 전 세계 강연장에서 환영받고 있다.
인디애나 대학교를 졸업했으며 모교 경영학과에서 부교수로 재직했고, 우수 교수로 선정되어 로버트 리치 상을 받기도 했다. 또한 20년 이상 전자 산업 분야에서 이사급으로 근무했으며, 가장 최근에는 부품 조립 회사의 최고운영책임자(COO)와 대표이사로 재직했다. 마크 에플러는 또한 베스트셀러 저자로서, 이 책은 미국 킨코스 사社가 전국 매장에 비치해놓는 책으로 선정할 만큼 큰 호응을 얻었다. 그의 또 다른 책 《라이트 형제의 원칙》 역시 ‘역사적 인물의 모험과 경영학을 절묘하게 결합한 책’이라는 찬사를 받으며, 캐나다 최대 신문인 <글로브 앤 메일>에서 10대 경영서적으로 선정되기도 했다.

머릿말 - 흰개미에 집중하라
흰개미의 오류 0 - 실패에서 배우지 못한다
1부 리더십
2부 의사소통
3부 동기부여
4부 변화 관리
5부 자기계발
6부 문제 해결
7부 고객 서비스
8부 성과 관리
9부 일반 관리
10부 계획
11부 기업 문화
12부 경영과 영업의 기본
13부 가장 중요한 것

책소개

저자소개

목차