책소개
이 책은 ‘까다로운 고객 유혹의 기술’ 전 과정을 크게 네 단계로 나누고, 각각 세부적인 아이디어와 기법을 제시하는 방식으로 구성했다. 1단계에서는 고객의 마음을 움직이는 기본 사항을, 2단계에서는 고객이 지갑을 열게 하는 주요 유인을 살펴보고, 3단계에서는 유치 대상 고객을 선별하는 주요 전술과 전략을 살펴보았다. 마지막으로 4단계에서는 영원한 단골 고객으로 만드는 크고 작은 주요 전략을 제시했다.
- 까다로운 고객 유혹하기 1단계 : 고객의 마음을 먼저 움직여라
경쟁시대에서 고객들은 과연 무엇을 원하는가? 이 책은 고객들이 은근히 바라는 여섯 가지를 제시했다. 첫째, 먼저 말을 걸어주기를 바란다. 둘째, 자신을 기억해주기를 원한다.셋째, 많은 시간을 배려했으면 한다. 넷째, 자신의 마음을 알아주기를 바란다. 다섯째, 적절한 보상을 바란다. 여섯째, 차별화된 상품과 서비스를 원한다.
고객들의 기대 심리는 다양하지만 가장 기본은 고객의 마음을 먼저 읽어주는 데 있다. 사업으로 성공을 거머쥐려면 고객의 마음에 드는 상품이나 서비스를 내놓아야 한다. 그럼 어떻게 해야 고객의 마음을 읽을 수 있을까? 가장 먼저 고객과 친해져야 한다. 만남의 첫인상부터 고객이 필요한 정보를 알아서 제공하는 것, 고객에게 인사하기, 전화 응대 등은 고객과 친해지기 첫 번째 관문이다. 그 다음, 고객의 신뢰를 얻어야 한다.
- 까다로운 고객 유혹하기 2단계 : 고객의 지갑을 열게 하라
의외로 사소한 행동이 고객의 마음을 사로잡아 고객 스스로 지갑을 열게 만들기도 한다. 사업주나 종업원은 판매한 상품이나 서비스에 대한 불만이나 아쉬움 같은 고객의 요구에 귀를 기울이고 변화의 필요성을 공감함으로써, 고객에게 깊은 관심을 갖고 있음을 보여주어야 한다. 작은 실천이 큰 결과를 낳듯 사업주와 종업원의 사소한 행동이 고객의 지갑과 주머니를 열리게 함을 명심하라.
고객의 지갑을 열게 하는 방법은 무엇일까? 먼저 입소문을 적극적으로 활용해야 한다. 최고의 마케터는 고객이며, 최고의 홍보는 고객의 입이다. 고객이 끊이지 않기 위해서는 항상 간판 상품 개발에 신경을 써야 하며, 고객을 위한 이벤트를 자주 열어라. 고객의 심리를 먼저 파악하고 고객이 원하는 것을 먼저 보여주어라. 고객의 불평에 귀를 기울여라. 불평 많은 고객일수록 진짜 고객임을 잊지 말아야 한다. 무엇보다 매체 홍보보다 상품의 질로 승부해야 한다는 마인드로 무장해야 한다.
- 까다로운 고객 유혹하기 3단계 : 고객이라고 다 같은 고객은 아니다
고객 유형은 너무나 다양하다. 또한 고객의 욕구도 소득, 생활수준, 취미, 지식, 교양 그리고 직장이나 고객 자신의 성격 등에 따라 각양각색이다. 결정에 적극적인 고객, 불친절한 고객, 의심이 많은 고객, 충동적인 고객, 과묵한 고객, 독설한 고객, 다변형 고객 등 이처럼 고객의 다양한 유형을 잘 파악해서 관리하는 것이 중요하다.
최고의 서비스는 고객에 대한 친절이다. 그러나 문제는 모든 고객이 다 같은 고객이 아니라는 점이다. 당연히 사업주나 종업원의 입장에
저자소개
조태현성균관대학교 무역학과를 졸업했으며 서울대학교 대학원에서 경영학 석사 학위를, 성균관대학교 대학원에서 경제학 박사 학위를 받았다. 한국외환은행에서 22년간 근무하며 차장을 역임했고, 한국금융연수원 자문교수로 금융마케팅 분야를 담당했었다. 중소기업청 소상공인지원중앙센터 설치와 함께, 이후 8년여 동안 자영업자들을 상담하고 교육하면서 창업 경영 컨설팅 전문가로 초석을 마련했고, 1997년부터 대한상사중재원 중재인으로서 있으면서 중소기업과 소상공인들의 창업과 경영에 남다른 애착을 보이고 있다.
단국대학교, 성균관대학교와 동 대학원 강사, 배재대 겸임 교수, 중앙대 창업경영대학원 객원 교수, 한국무역학회 등 여러 학회의 이사를 역임했으며, 현재 한국국제경영학회 이사로 재임 중이다.
<문학저널>을 통해 수필로 등단했으며, 부평 소상공인지원센터장으로 근무하면서 <서울경제> <중소기업뉴스> 등 신문과 잡지, 여성경제인협회 등에 다양한 칼럼을 기고하고 있다.
<금융기업 마케팅> <프랜차이즈 창업 및 운영에 관한 법률과 제도> 등 23권의 저(편)서와 20편의 학술논문이 있다.
목차
프롤로그_ 까다로운 대한민국 고객을 유혹하라
까다로운 고객 유혹하기 1단계 : 고객의 마음을 먼저 움직여라
01_ 당신의 고객은 무엇을 원하는가
02_ 고객의 마음을 먼저 읽어라
03_ 하나라도 평균 이하면 고객은 등을 돌린다
04_ 고객의 신뢰를 얻어라
05_ 점포 이미지로 유혹하라
06_ 소점포 사업주에게 요구되는 자질과 능력
07_ 칭찬은 고객도 춤추게 한다
08_ 종업원이 즐거워야 고객이 마음을 연다
09_ 규모가 작을수록 서비스가 중요하다
10_ 인사성 밝은 점포가 성공한다
11_ 모든 고객이 VIP처럼 느끼게 하라
12_ 고객의 동선을 공개적으로 의식하지 말라
13_ 쇼윈도에서 주저하는 고객을 공략하라
14_ 고객의 마음을 움직이는 점포 분위기를 연출하라
15_ 모든 고객은 공짜에 혹한다
16_ 간판은 가능하다면 항상 밝혀라
17_ 상품을 과대 포장하지 말라
18_ 가격을 숨기지 말라
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 1
까다로운 고객 유혹하기 2단계 : 고객이 지갑을 열게 하라
19_ 사소한 행동이 고객의 지갑을 열리게 한다
20_ 고객 만족, 그 진실의 순간
21_ ‘입소문 마케팅’ 이렇게 활용하라
22_ 대화를 통해 고객 관계를 구축하라
23_ 살아 있는 고객 관계 만들기
24_ 간판 상품을 개발하라
25_ 이벤트를 자주 열어라
26_ 한 번 온 고객을 기억하라
27_ 고객이 원하는 것을 먼저 보여주어라
28_ 불평 많은 고객일수록 진짜 고객이다
29_ 묻지마 식 고객 유치는 일회성이다
30_ 고객이 싫어하는 상품을 어울린다고 하지 말라
31_ 상품 체험 기회를 무한대로 제공하라
32_ 언론 매체 홍보보다 상품의 질로 승부하라
33_ 우수 고객을 선별하고 차별화로 대우하라
34_ 고객의 주머니는 한 번에 열리지 않는다
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 2
까다로운 고객 유혹하기 3단계 : 고객이라고 다 같은 고객이 아니다
35_ 쑥스러워하는 고객과 적극적인 고객을 잘 파악하라
36_ 처음 온 고객도 단골 고객처럼 대하라
37_ 피하고 싶은 고객
38_ 유치하고 싶은 고객
39_ 고객은 항상 왕인가
40_ 고객 이탈을 방지하라
41_ 고객들에게 해서는 안 될 열두 가지
42_ 할인권이나 사은품을 제공하라
43_ 고객과의 약속은 항상 정확히 지켜라
44_ 아이쇼핑만 하는 고객도 잠재 고객이다
45_ 한 번 온 고객은 고객 리스트에 꼭 기재하라
46_ 고객과 커뮤니케이션하는 다양한 방법
47_ 화가 난 고객에게는 무조건 양보하라
48_ 같은 제품도 고객마다 설명을 달리하라
49_ 경쟁 점포에 대해 험담하지 말라
50_ 사소한 것 하나에도 신경을 써라
51_ 고객을 줄서게 만들지 말라
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 3
까다로운 고객 유혹하기 4단계 : 영원한 고객으로 만드는 경영 전략
52_ 휴대전화 문자 하나도 서비스다
53_ 변화 적응은 기업 생존의 요건
54_ 불황기를 극복하는 기업 경영 전략
55_ 수요자 중심의 고객 참여 마케팅
56_ 기업의 존재 이유를 알려라
57_ 고객을 유혹하는 마케팅 믹스 전략
58_ 단골 고객 만들기, 이렇게 하라
59_ 인재가 모이는 점포를 만들라
60_ 도요타 경영 방식에서 배운다
61_ 성공 창업자의 제1덕목, 신용
62_ 소점포 마케팅의 세 가지 기본 요소
63_ 직원 관리에 원칙을 지켜라
64_ 종업원 만족이 고객 만족을 이끈다
65_ 기업 평판을 관리하라
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 4
