책소개

고객경험관리(CEM)란 무엇인가? 기업이 고객과 만나는 모든 접점에서 고객이 겪는 다양한 경험을 관리하는 고객 관리 프로세스다. 고객관계관리(CRM)와 다른 점은? 고객을 거래 중심으로 보지 않고 총체적으로 이해한다. 왜 고객경험관리가 중요한가? 좋은 경험은 기업에 긍정적 인식을 형성해 구매 결정에 영향을 주기 때문이다. 15년간 마케팅 현장을 분석한 저자는 고객의 다양한 경험이 소비 행위 전반에서 어떻게 작동하는지 심리학적 관점에서 분석했다. 일반 소비자가 충성고객이 되기까지, 각 단계의 고객 심리를 알 수 있다.

저자소개

목차

머리말 1부 소비자를 고객화하기 위해 알아야 할 심리적 기제 1장 소비자와 소비자 행동 소비자의 정의와 역할 소비자 행동의 정의와 관련 개념 소비자 행동의 네 가지 영역 2장 소비자의 지각 지각의 요소 지각의 역동성 3장 소비자의 학습과 기억 학습 기억 2부 고객을 움직이는 힘 4장 고객의 동기와 욕구 심리적 원동력으로서의 동기 동기의 역학 동기의 각성 욕구의 유형과 체계 욕구 위계와 마케팅 적용에 대한 평가 세 가지 욕구 동기의 측정 5장 고객의 감정과 다양한 심리 현상 고객의 감정 고객에게서 나타나는 다양한 심리 현상들 3부 고객의 경험 6장 고객 경험의 정의와 관리 고객 경험의 개념과 정의 고객 경험의 종류 고객 경험 관리의 정의 고객 만족 경영, 고객 관계 관리와 고객 경험 관리의 차이 7장 고객 라이프스타일 라이프스타일의 개념과 특성 라이프스타일의 분석 방법 라이프스타일의 분석을 통한 연구와 마케팅 활용 사례 4부 고객 가치 8장 고객 가치의 정의 고객 가치의 개념 고객 가 ..…