저자소개
저자 윤서영은 현재 윤서영커리어컨설팅의 원장이며, 고객센터 커뮤니티인 콜센터 포럼에서 운영진으로 활동 중이다. 또한, 한국산업인력공단에서 주최하는 텔레마케팅 관리사의 평가위원이며, STM 컨설팅, 넥스트서비스컨설팅의 파트너 강사이기도 하다. 지난 13년간 SK텔레콤,(주)트랜스코스모스코리아에서 상담사(일반, VIP, 통화품질 부서), 고객 불만 처리부서 팀장, Supervisor, QAA, 운영지원파트 지원총괄, 센터장 등 고객센터 내에서 거의 모든 포지션에서 경험을 쌓았다. 13년 동안 다방면의 포지션에서 즐겁게 일할 수 있었던 것이 누가 읽어도 쉽게 이해할 수 있도록 만든 이 책의 원동력이 되었다. 처음 Supervisor가 되었을 때, 3개월 동안 14개 팀 중 14위를 해야 했던 저자는 본인만의 노하우를 터득해 이후 1위를 10개월이나 하면서 알고 보면 쉬운 노하우를 다른 관리자들에게 전달해야겠다는 생각이 들어 집필과 강의를 시작하게 되었다. 인력관리가 업무의 대부분이라고 해도 과언이 아닌 고객센터에서 저자는 사람이 우선인 관리를 해야 한다고 말한다. 사내에서는 신입교육, LDC(Leadership Development Course), CMC(CS Mind Care) 등 상담사 및 관리자의 교육과정을 주관했으며, 외부활동으로는 여성발전문화센터, 독거 노인종합지원센터 등 고객센터 관련 강의를 진행해왔다.
충북대 소비자·주거학과를 졸업했으며, 전남대 전자상거래학과(고객센터 전공)에서 석사 과정 중에 있다.
목차
추천사
들어가는 글
상담사를 원하는 곳, 당신의 생각보다 많다
1장 잘나가는 상담사, 그들은 누구인가?
1‘안녕하십니까?’에 감춰진 고객센터의 모든 것
2 베스트 상담사는 타고나는 것이 아니라 만들어진다
3 상담사는 비전(Vision) 있는 일이다
4 상담사의 길, 결국은 자기와의 싸움이다
2장 준비가 끝났다면 실전 속으로
1 고객센터 업무, 구체적으로 알아보기
2 베스트 상담사의 첫 걸음, 입사는 어떻게 이루어지나요?
3 신입 상담사는 어떤 교육 과정을 거치게 될까요?
3장 신입상담사 과정 다가가기(교육생 포함, 0 ~ 12개월)
1 나의 첫 불만콜은 어떨까?
2 실적은 언제쯤 오를까?
4장 전문 상담사 과정 따라하기 ( 13개월 ~ )
1 나만의 직업경로개척을 해보자
2 관리자가 되려면 어떤 준비 과정이 필요할까?
5장 신입 관리자 과정 준비하기 ( 0 ~ 12개월 )
1 신입 관리자가 쉽게 할 수 있는 실수
2 이제 상담사를 코칭해보자
3 태도에 대해서는 엄격해야 한다
4 실적 관리 기법은?
6장 전문 관리자 과정 마스터하기 ( 13개월 ~ )
1 실적분석은 왜 필요할까?
2 고객센터에서 사용하는 용어를 살펴보자
3 실적분석표를 만들고 활용해보자
4 어려운 업그레이드 코칭(Upgrade Coaching)기법
5 최대의 난제! 이직률을 관리하자
맺는 말
베스트 상담사, 바로 여러분의 미래다!
